Новая механика программы лояльности
Программа для стимулирования повторных покупок, повышения частоты заказов постоянных клиентов и возвращения спящих сегментов.
Подробнее о проектеКлиенты и продукт
Сегментация и жизненный цикл B2C-клиентов
Сегментация клиентской базы на основе RFM и LTV, выбор сценариев коммуникаций по клиентскому пути и внедрение автоматических рассылок после A/B-тестов и сравнения с контрольными группами.
Лид проектаКонтекст и задача
Для развития отношений с B2C-клиентами требовалось определить, какие предложения и в какой момент побуждают разные группы клиентов к покупке. Задача включала подробную сегментацию базы, исследование клиентского пути и проверку эффективности коммуникаций. Сравнение с контрольными группами должно было показать, какие сценарии дают дополнительные покупки.
Мой вклад
Руководила направлением сегментации и анализа жизненного цикла клиентов. Провела исследование клиентского пути (CJM), RFM- и LTV-анализ, разработала сегментацию и предложила сценарии автоматических коммуникаций. Организовала проверку офферов и сроков отправки с помощью A/B-тестов и контрольных групп. По результатам тестирования были внедрены регулярные коммуникации и система отчётности для оценки и дальнейшей корректировки их эффективности.
Методика и решение
Сегментация и исследование клиентского пути
- Разделила клиентскую базу на большое число небольших сегментов. Основой стал RFM-анализ: давность, частота и денежная ценность покупок. Дополнительно учитывала LTV клиентов, входящих в каждый сегмент, чтобы связать покупательское поведение с их ценностью для компании.
- На основе исследования CJM определила подходящие периоды для контакта с клиентами и предложения для коммуникаций. Для каждого сегмента сформировала сценарии с учётом его поведения и этапа взаимодействия с компанией.
A/B-тесты и контрольные группы внутри сегментов
- На старте дополнительно разделила каждый сегмент на подгруппы для A/B-тестирования офферов и сроков отправки сообщений. В каждом сегменте выделила контрольную группу для сравнения эффективности коммуникаций.
- Провела серию тестов и сопоставила результаты по отдельным сегментам. На этой основе выбрала наиболее релевантные предложения и эффективные сроки контакта для каждой группы клиентов.
Внедрение автоматических коммуникаций
- По итогам исследования были внедрены регулярные автоматические коммуникации через СМС, push-уведомления и email-рассылки. Содержание предложений и сроки отправки определялись отдельно для каждого сегмента.
- Результаты тестов стали основой сценариев регулярного взаимодействия с клиентами. Это позволило применять выбранные условия коммуникаций системно и сохранять персональный подход к небольшим группам клиентов.
Отчётность, мониторинг и корректировка сценариев
- Разработала систему отчётности и мониторинга эффективности коммуникаций. Анализ позволял оценивать результаты по сегментам и сопоставлять конверсию в покупку с соответствующими контрольными группами.
- В ходе дальнейшей работы несколько раз корректировала офферы и периоды отправки сообщений. Основанием для изменений служили новые A/B-тесты и сравнение результатов с контрольными группами.
Результат
Конверсия в покупку среди клиентов, получавших коммуникации, в среднем по всем сегментам была на 35% выше, чем у контрольных групп. Сравнение подтвердило, что программа приносила дополнительные транзакции. Регулярные релевантные коммуникации также укрепили лояльность клиентов и их связь с компанией.
Проект реализован командой. Числовые оценки приводятся по материалам команды проекта, а моя роль указана отдельно.
Вернуться к кейсамКонтакты
Буду рада обсудить сотрудничество
Можно обсудить постоянное сотрудничество, проектную работу или отдельную аналитическую задачу. Напишите мне на почту или в WhatsApp.
Живу в Тбилиси, Грузия.
Рассматриваю только онлайн-сотрудничество. К переезду не готова.
Работаю по трудовому договору в соответствии с ТК РФ, по договору ГПХ, по трудовому договору в соответствии с ТК Грузии или как ИП в Грузии.