Nueva mecánica del programa de fidelización
Un programa para incentivar las compras recurrentes, aumentar la frecuencia de pedidos de los clientes habituales y reactivar segmentos inactivos.
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Segmentación y ciclo de vida de clientes B2C
Segmentación de clientes mediante RFM y LTV, diseño de comunicaciones a partir del recorrido del cliente y automatización de envíos tras pruebas A/B y comparaciones con grupos de control.
Responsable del proyectoContexto y reto
Para desarrollar la relación con los clientes B2C era necesario determinar qué ofertas y momentos de contacto impulsaban la compra en cada grupo. El trabajo incluía una segmentación detallada, el estudio del recorrido del cliente y la evaluación de la eficacia de las comunicaciones. La comparación con grupos de control debía permitir identificar los escenarios que generaban compras adicionales.
Mi aportación
Lideré la segmentación y el análisis del ciclo de vida de los clientes. Estudié el recorrido del cliente (CJM), realicé análisis RFM y LTV, desarrollé la segmentación y propuse escenarios de comunicación automatizada. Organicé pruebas de ofertas y momentos de envío mediante tests A/B y grupos de control. Los resultados sirvieron para implantar comunicaciones periódicas y un sistema de informes que permitía evaluar su eficacia y orientar los ajustes posteriores.
Metodología y solución
Segmentación y estudio del recorrido del cliente
- Dividí la base de clientes en numerosos segmentos pequeños. La base fue el análisis RFM: recencia, frecuencia y valor monetario de las compras. También tuve en cuenta el LTV de los clientes de cada segmento para relacionar su comportamiento de compra con su valor para la empresa.
- A partir del estudio del recorrido del cliente, identifiqué los periodos de contacto y las ofertas adecuados. Definí escenarios de comunicación para cada segmento según su comportamiento y la etapa de su relación con la empresa.
Pruebas A/B y grupos de control dentro de cada segmento
- Al inicio, dividí cada segmento en subgrupos para realizar pruebas A/B de las ofertas y los momentos de envío. En cada segmento establecí un grupo de control para evaluar la eficacia de las comunicaciones.
- Realicé una serie de pruebas y comparé los resultados dentro de cada segmento. A partir de ellos seleccioné las ofertas más relevantes y los momentos de contacto más eficaces para cada grupo de clientes.
Implantación de comunicaciones automatizadas
- Los resultados del estudio sirvieron para implantar comunicaciones automatizadas periódicas mediante SMS, notificaciones push y campañas de email. El contenido de las ofertas y los momentos de envío se definían para cada segmento.
- Los resultados de las pruebas se convirtieron en la base de los escenarios de comunicación periódica. Esto permitió aplicar de forma sistemática las condiciones seleccionadas y mantener un enfoque adaptado a grupos pequeños de clientes.
Informes, seguimiento y ajuste de escenarios
- Desarrollé un sistema de informes y seguimiento para evaluar la eficacia de las comunicaciones. El análisis permitía valorar los resultados por segmento y comparar la conversión a compra con los grupos de control correspondientes.
- Durante la operación posterior ajusté varias veces las ofertas y los periodos de envío. Los cambios se basaban en nuevas pruebas A/B y en la comparación de resultados con los grupos de control.
Resultado
La conversión a compra entre los clientes que recibían comunicaciones fue, de media en todos los segmentos, un 35% superior a la de los grupos de control. La comparación confirmó que el programa generaba transacciones adicionales. Las comunicaciones periódicas y relevantes también reforzaron la fidelidad de los clientes y su relación con la empresa.
El proyecto se realizó en equipo. Las cifras proceden de sus materiales y mi función se indica por separado.
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